Une bonne séquence compte six messages type : confirmation de réservation, informations pratiques quelques jours avant l'arrivée, message d'accueil le jour J, prise de nouvelles en milieu de séjour, rappel des modalités de départ la veille, puis remerciement avec demande d'avis après le départ. Chaque message répond par avance aux questions attendues et évite au voyageur de devoir relancer la conciergerie.
Quels messages envoyer avant l'arrivée du voyageur ?
Deux messages suffisent avant l'arrivée. Le premier confirme la réservation sans attendre : dates, nombre de voyageurs, moyen de contact en cas de retard de vol ou de train. Le second part quelques jours avant l'arrivée et regroupe tout ce que le voyageur demanderait sinon un par un, dans des messages séparés, souvent à la dernière minute et dans l'urgence.
- L'adresse précise et l'étage, avec un repère visible depuis la rue
- Le mode d'accès au logement et le code à utiliser s'il y en a un
- L'emplacement du parking quand il existe, et son coût s'il n'est pas inclus
- L'identifiant du réseau wifi
- Les règles de vie communes à l'immeuble ou au quartier
Ce second message gagne à renvoyer vers le règlement intérieur de l'annonce plutôt qu'à le recopier en entier : horaires de calme, animaux, nombre de personnes autorisées, politique sur les visiteurs. Il peut aussi demander à l'avance les pièces nécessaires à l'enregistrement du voyageur, une formalité que la réglementation marocaine impose à tout hébergement touristique et qui se règle mieux avant l'arrivée qu'au comptoir, bagages à la main.
Que doit contenir le message envoyé le jour de l'arrivée ?
Le jour même, un message court suffit : heure d'arrivée confirmée, numéro à joindre en cas de retard, rappel du mode d'accès. S'il y a un accueil physique, préciser qui accueille et où se tient le premier rendez-vous évite l'attente devant un portail fermé. S'il n'y a pas d'accueil physique, le message doit décrire la marche à suivre étape par étape, et donner un numéro que le voyageur peut appeler s'il bloque, de jour comme de nuit.
Ce message est aussi le bon moment pour préciser ce que l'annonce ne montre pas toujours clairement : où déposer les déchets, comment relancer l'eau chaude si besoin, où se trouve le compteur électrique en cas de coupure. Ce sont les questions qui reviennent le plus souvent une fois la porte franchie, et qui finissent sinon en message agacé un soir de semaine.
Faut-il contacter le voyageur pendant le séjour ?
Un message au milieu du séjour, sans exiger de réponse, repère un problème avant qu'il ne s'aggrave : une panne non signalée, un équipement mal compris, une question restée sans réponse. Il se formule simplement, sans relance insistante : tout va bien, écrivez si besoin. La plupart des voyageurs ne répondent pas, et c'est normal, le message a surtout valeur de porte ouverte.
Ce message pèse aussi sur l'avis final. Un voyageur qui a pu signaler un souci pendant son séjour, et qui a vu la conciergerie réagir, note rarement sévèrement après coup : il a vécu une réponse, pas seulement un défaut. Tout l'enjeu tient alors dans un délai de réponse tenu, y compris en dehors des horaires de bureau, de nuit comme de week-end.
| Message | Moment d'envoi | Contenu à inclure | Ce qu'il évite |
|---|---|---|---|
| Confirmation de réservation | Dans l'heure qui suit l'acceptation | Dates, nombre de voyageurs, contact en cas de retard | Une relance pour vérifier que la réservation est bien prise en compte |
| Message pré arrivée | Quelques jours avant la date d'arrivée | Adresse précise, accès, parking, wifi, règlement intérieur | Les questions pratiques envoyées une à une avant le départ du voyageur |
| Message du jour J | Le jour de l'arrivée | Heure confirmée, numéro à joindre, marche à suivre pour entrer | L'attente devant un logement fermé sans contact possible |
| Prise de nouvelles | Au milieu du séjour | Une question ouverte, sans réponse obligatoire | Un problème non signalé qui ressort dans l'avis final |
| Rappel avant départ | La veille ou le matin du départ | Heure de départ, gestes attendus, état des lieux rappelé | Le désaccord sur ce qui manquait déjà à l'arrivée |
| Remerciement et demande d'avis | Dans les heures qui suivent le départ | Remerciement sobre et invitation à laisser un avis | Un avis rédigé à froid, plusieurs jours après, souvent plus sévère |
Le tableau se fait défiler horizontalement sur un petit écran.
Quel message envoyer avant le départ ?
La veille ou le matin du départ, un dernier message rappelle l'heure convenue, ce qu'il faut faire du logement avant de partir, et la marche à suivre si le voyageur part plus tôt ou plus tard que prévu.
- Fermer les fenêtres et couper les appareils qui n'ont pas besoin de rester branchés
- Laisser les clés à l'endroit convenu, ou suivre la procédure de boîte à clés
- Signaler tout incident survenu pendant le séjour, même mineur
- Confirmer l'heure réelle de départ si elle change par rapport à la réservation
Rappeler ce qui était en place à l'arrivée rend aussi plus facile de signaler un manque sans que cela ressemble à une accusation improvisée au moment du départ.
Quel message envoyer après le départ pour préparer un bon avis ?
Le dernier message part dans les heures qui suivent le départ, pas plus tard. Il remercie sans formule toute faite et invite à laisser un avis, en rappelant que la réputation d'un logement se construit avis après avis. Rien n'oblige à promettre une contrepartie pour obtenir une note positive : la pratique expose à une sanction des plateformes de réservation.
Ce message referme la séquence là où elle a commencé : un voyageur qui a reçu les bonnes informations au bon moment a moins de raisons de se plaindre dans son avis, et davantage de raisons de l'écrire simplement parce que le séjour s'est déroulé sans accroc. C'est la différence entre une séquence écrite à l'avance et des messages improvisés au fil des questions qui arrivent.
Où vérifier ces informations
- Airbnb, centre d'aide pour les hôtesles outils de messagerie et de réponses automatiques proposés aux hôtes
- Booking.com, espace partenairesles règles de communication avec les voyageurs côté partenaires
- Ministère du Tourismele cadre réglementaire de l'hébergement touristique au Maroc
Questions fréquentes
- Faut-il automatiser l'envoi de ces messages ?
Beaucoup de conciergeries utilisent un outil de messagerie programmée pour envoyer les messages pré arrivée et de remerciement à heure fixe, ce qui libère du temps pour répondre aux échanges imprévus. L'automatisation convient aux messages prévisibles, pas aux réponses à une question posée par un voyageur.
- Le voyageur doit-il répondre à chaque message ?
Non, la plupart des messages de la séquence n'attendent pas de réponse. Le message du milieu de séjour en particulier sert surtout à montrer que la conciergerie reste disponible, et l'absence de réponse ne signale pas un problème.
- Dans quelle langue envoyer ces messages ?
La langue de l'annonce donne une première indication, mais le plus sûr reste de regarder la langue utilisée par le voyageur dans ses propres messages et de lui répondre dans cette langue plutôt que dans celle de l'annonce.
- Que faire si le voyageur ne répond jamais ?
L'absence de réponse n'empêche pas d'envoyer les messages prévus : confirmation, informations pratiques, accueil. Seul le message du milieu de séjour peut être allégé si les messages précédents sont restés sans réponse, pour ne pas multiplier les sollicitations.
- Peut-on demander un avis dans le message d'accueil ?
Non, demander un avis avant même le séjour affaiblit la demande et peut agacer un voyageur qui n'a encore rien vécu. La demande d'avis trouve sa place après le départ, une fois le séjour terminé et jugeable par le voyageur.
- Que faire si un problème survient après le message du milieu de séjour ?
Le voyageur qui a reçu ce message sait déjà à qui écrire et répond directement dans la conversation existante. Tout problème signalé après ce point doit recevoir une réponse rapide, car ce délai pèse le plus sur l'avis final.
- Faut-il garder une trace écrite de chaque message ?
Oui, conserver l'historique des messages protège la conciergerie en cas de désaccord sur l'état des lieux ou sur une information prétendument jamais communiquée, et permet de prouver qu'une information a bien été transmise au bon moment.
- La séquence change-t-elle selon la durée du séjour ?
Pour un séjour de plusieurs semaines, le message du milieu de séjour peut être répété à intervalles réguliers plutôt qu'envoyé une seule fois, pour ne pas laisser un long silence s'installer entre l'arrivée et le départ.
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